【本音トーク】住宅最前線！注文住宅のプロによる徹底討論　第3回（全4回）

変更日:

2023.12.12

第3回　メーカー営業との付き合い方、困ったときの対処方法や注意点

大手ハウスメーカーでのキャリアもあり、豊富な専門知識を備えた「HOME4U家づくりのとびら」の専門アドバイザー陣。そのなかの2名に集まってもらい、日々お客様と接しているなかで感じているトレンドや、ハウスメーカーの営業経験者ならではの本音も交え、家づくりを進めるにあたってのポイントについて語ってもらいました！

第2回はこちら

【今回の出席者】

石田さん（仮名）

「HOME4U家づくりのとびら」専門アドバイザー。
注文住宅業界で10年以上勤務し、ハウスメーカーの営業職や工務店向けのコンサルを経験。地場の工務店や設計事務所との家づくりにも精通。現在は年間約300件の相談に対応。

林田さん（仮名）

「HOME4U家づくりのとびら」コンサルティング営業担当。
大手ハウスメーカーで湘南エリアや神奈川圏央エリアを中心に6年間営業として勤務し、「全国女性営業棟数金額賞」入賞、「県内最優秀賞」複数回受賞。神奈川県相模原市出身。

オンライン打ち合わせでは、しっかりとリアクションすべし

理想の注文住宅を建てるうえで、ハウスメーカー担当者と良い関係を築くにはどのようなことを意識すればいいでしょうか？

石田さん住宅に限ったことではありませんが、人と人との関係なので、「礼節を重んじる」ということが大前提になりますね。
横柄な態度をとられてしまうと、やはり営業マンも人間なので、トラブルになりそうだなと思い「どうぞ他社へ行ってください」となってしまいます。知人の紹介などで来たとしても、意向と合わないんじゃないかっていう方向に話を持っていったりして。

林田さんそうですね。
ここだから言えますけれど、営業マンも人ですからね。寄り添いたいなと思う方とそうでない方の差は正直ありますよね。

石田さんあと、「家づくりのとびら」ではオンラインでお話をさせていただくことが基本ですが、他社のサービス含めてもオンラインで家づくりの相談をする機会が増えていると思いますが、カメラは絶対オンにするべきです。
営業マンはたくさんのお客様と接していきますが、そのなかには印象が強い方もいれば印象が薄い方もいて、印象が強いユーザーの方が優先的になるのがほとんどです。印象が薄いと、約束事なども忘れがちになることがあります。
また、よくアドバイスすることとして「工事が始まったら、余裕がある範囲でなるべく現場を見に行った方が良い」というものがあるのですが、これも職人に対して「どんな人がこの家に住むのか」を見せる意味合いが強いですね。「顔も知らない誰か」のための家をつくるよりも、「いつも様子を見に来るこの人」のための家と認識した方が、より丁寧につくるということを狙ったアドバイスです。
本来であればこういったユーザー側の態度で品質が変わることはあってはならないと思いますが、現実にはやはり顔を知っている相手の方に丁寧に接したくなるのが人情だと思いますし、営業マンにも同じことがいえると思いますよ。

オンライン面談の件でさらにいうと、カメラをオフにするだけでなく、音声で相槌がない場合はこのすれ違いがさらに大きくなります。
相槌をはじめ、あまり反応が見えないお客様との面談を終えた営業マンから感想を聞くと「手応えがないので早めに切り上げちゃいました。当然次回のアポも行っていません。」と言うんですけれど、お客さんの方は逆に「非常に有益だった。もっと聞きたかったのに早く終わってしまって残念だった。」というケースもあったりします。

林田さんええー！もし反応が伝わっていたら、結果が変わっていたかもしれませんね…！

石田さん営業マンも人間なので、顔がわかっている方が情が湧きますし、お客さんの表情をみながら話題を変えたり話の調整をしているので、表情が見えないというのは致命傷なんです。そこを理解してもらえれば、もっとカメラをオンにする人が増えるんじゃないかと思いますが。

林田さんそうですね…。
PCにカメラが付いていなければスマートフォンやタブレットでも大丈夫ですし。
慣れていないと難しいかもしれませんが「聞き入るのではなくて、会話をしましょう」というスタンスが重要ですね。

要望をハッキリと伝えるのも大切

石田さんあと、家づくりそのものについてだけでなく、やり取りの手段などについても要望をハッキリと伝えておくというのはとても重要だと思います。

林田さん良いも悪いも、好きも嫌いも、ですね。

石田さん「ハッキリ伝えなくても、話のなかから察してもらえるんじゃないか」と思っているお客様って、結構多いんです。

林田さんうん、うん。

要望が伝えられなかったことで後悔するケースは、やっぱりお金まわりが多いですか？

林田さんお金関係は結構シビアな問題なので、すり合わせはお互いに慎重にしていると思います。どちらかというと間取りやデザイン面がメインですね。提案を受けたときに意見が言えなくて、そのまま進んでいって、できあがってから理想と違ってしまうような。
最初の提案のときにハッキリと意向が伝わらないと、2回目、3回目と進むにつれてお客様の理想とメーカーの提案がどんどんかけ離れていくんですよ。なので、会話が上手くできていないと、いい提案も受けられなくなってしまいます。
そこを察して引き出すのも営業マンのスキルではありますが、お客様側も発信していかないといけないかなと思いますね。

私が住宅メーカーの営業だった頃は、契約をいただく時点まではリードして、契約をいただいた時点から「私たちはこのプロジェクトのチームです。一緒に作品を作っていきましょう」というスタンスにするようにしていました。
そうすることで、お客様も何か気になる点が出てきたときに、指摘というよりも認識が異なっていないかという意識でお話しをするようになってくれて、より良いものを実現させるように一丸となって家づくりを進めることができましたね。扱うお金も高額ですし、長期間のやり取りになるので、お互いに気持ちよく進めるためにも立ち位置にはとても気を遣っていましたよ。

石田さん恋愛関係と一緒ですね（笑）。

林田さんそう、よく後輩にも「恋愛と一緒だよ」って言っていました。

コミュニケーションがうまくいかないときは担当者の変更も検討 HOME4Uだったら簡単に！

家づくりを進めている途中で「担当者と合わない」と感じたときはどうすればいいのでしょうか。変更できますか？

石田さんタイミングにもよりますね。

林田さん契約前だったら変更してもいいと思いますけど…。

石田さんただ、契約後だと引き継ぎミスも出てくるので、あまりお勧めできませんね。

林田さんたとえば、人は変えずに上司に担当してもらうとか、もう1人つけてもらうとかはありかな…。

石田さん窓口だけ別にしてもらう方法もありますね。

それでも営業担当を替えてほしい場合はどうすればいいですか？

林田さん購入するかどうかは隠して、展示場に行って、同じハウスメーカーのいい営業マンを見つけてから、事情を話せば替えてもらうことはできると思いますね。会社として契約は欲しいでしょうから、対応はしてくれると思います。

石田さん「家づくりのとびら」を利用していれば、アドバイザーを通して簡単にできますよ。
営業担当本人に「替わってほしい」というのも、しんどいでしょうから。

デキる営業マンはこうやって見分ける！

いい営業マンとそうでない営業マンの見分け方ってありますか？

石田さん先ほど出ましたが、恋愛関係のように個々の相性もあるので、客観的に見極めるポイントを挙げるのは難しいですね。
あくまでも私自身の見方として言うのであれば、説明の際に客観的な指標を使って説明してくれる人がいいですね。耐震性や断熱性の高さを伝えるときに、他社と比較して具体的な数字でどのくらいの違いがあるのかを示してくれる人だと信用できます。
よく「競合の悪口を言う」といわれる営業がいるんですけれど、悪口になってしまうのは客観的な指標が出せないからだと思っています。客観的な指標で伝えれば、差があるということが伝わるだけで悪口にはならないじゃないですか。なので、「競合の悪口を言う」といわれる営業はその人のスキルや知識のなさの現れでもあるのかなと。

あとはすごく初歩的な部分ですけれど、「約束を守る」ということでしょうか。
いちばんいけないのが、競合との価格差があった場合に契約を条件に値引きを迫られて、頑張って社内調整をしてなんとか下回る金額を出したところ、それを競合に伝えて、さらにそちらから値引き出そうとするお客さんです。こうなるともう、その営業マンは社内で立場がありませんよ…。

林田さんそれで契約が出来たとしても、誠実さに欠けるお客様だということがこの一件でわかったので、その後、良好な関係ではいかないでしょうね。
営業担当は「今後も似たようなことをされてしまう可能性があるだろうな」と警戒します。

石田さんお客さんに融通を効かせたりすることもなくなりますよね。期限はキッチリ、例外は認めないというように。

林田さん私が思ういい営業マンの見分け方は、家づくりに限りませんが、コミュニケーションで違和感のある人は合わないと思います。合わない人とはやっぱり合わないのではないでしょうか。

石田さんこれといった欠点はないのに、なんとなく相談しづらい人っていますよね。

林田さん「すごくいい人だけど、話すのが速すぎて自分には合わない」とか。
コミュニケーションがスムーズにとれるということが、相手の価値観とか、やりたいこととか、お客様がときめくポイントのすり合わせができるポイントになると思うので、コミュニケーションのとりやすさは重視すべきです。

あとは、私は先ほどのお話にも似ていますが、一般的な基準で話をしてくれる人は好感が持てますね。自社のセールスポイントではなくて、「一般的にはこうですよ」というような。
どのメーカーで建てるかはさておき、「家づくりとは」から入ってくれて、家づくりを成功させる How To を教えてくれる人や、お客様の趣味、生活スタイル、仕事などを尋ねて、お客様自身を知ろうとする営業マンは寄り添ってくれる営業マンだと思います。
さらに、タイミングを見計らって、そこまでの説明を理解しているかどうかを確認してくれる人は、コミュニケーションがとれているかのチェックを自発的に行ってくれているので、評価できますね。

担当者変更希望の対処法など重要な情報まで、ありがとうございます。
今日は貴重なお話をありがとうございました！

大切な家づくりを進める上で、メーカー担当者との関係性は重要なポイントですね。
理想実現のために、どんなコミュニケーションを心掛けるとよいか、どこまで伝えてよいのか、言いづらいことはどう伝えよう…等々、お悩みの方も多いのではないでしょうか。
そういったお悩みを一気に解決する手段が、本記事に登場した専門アドバイザーとお話しいただける「家づくりのとびら」無料オンライン相談サービスです。
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この記事の編集者

「家づくりのとびら」編集部

NTTデータグループが運営する注文住宅相談サービス「家づくりのとびら」編集部です。難しい住まいづくりの情報を、わかりやすく正確にお伝えします。記事は不動産鑑定士や宅地建物取引士などの不動産専門家による執筆、監修記事がメイン。初めての住まいづくりをサポートします！

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